شرکت تحقیقاتی گارتنر در گزارش اخیر با اشاره به شواهد موجود و با استناد به بررسی‌های صورت گرفته اعلام کرده است که در سال جاری ، خرید و به‌کارگیری نرم‌افزارهای CRM بالاترین اولویت شرکت‌ها و سازمان‌هایی است که قصد دارند در حوزه فناوری اطلاعات هزینه بیشتری صرف کنند.

CRM (مخفف Customer Relationship Management) به معنای ابزارهای مدیریت ارتباط با مشتری است و به مجموعه فرآیندها و فناوری‌هایی اطلاق می‌شود که با استفاده از آنها می‌توان خدمات بهتر، عمیق‌تر و مطلوب‌تری به مشتریان ارائه نمود.

به نقل از نتورک ورلد، نرم‌افزارهای ERP و نرم‌افزارهای اداری، به ترتیب جایگاه دوم و سوم این رتبه‌بندی را به خود اختصاص داده‌اند. این آمار می تواند اطلاعات مهمی در اختیار تولیدکنندگان نرم‌افزارهای CRM و ERP قرار دهد.

ERP (برنامه‌ریزی منابع سازمانی = Enterprise resource planning) به طیفی از نرم‌افزارهای مورد استفاده در بهبود عملکرد یک سازمان گفته می‌شود.

بنا به تحلیل گارتنر، امروزه سازمان‌ها بر «نگهداری از مشتری و کسب رضایت وی و نیز جذب مشتریان جدید» متمرکز شده‌اند و به همین دلیل به هزینه کردن برای خرید نرم‌افزارهای CRM علاقه بسیاری نشان می‌دهند.

همچنین اقتضائات فناوری اجتماعی و همراه نیز از دیگر عوامل تشدید این علاقه است، با این تفاوت که در ابزار همراه تغییرات اجتماعی سریع‌تر از آن چه که در شبکه‌های اجتماعی شاهد هستیم، به وقوع می‌پیوندد.

بر اساس این گزارش، در کشورهای اروپای شرقی و در منطقه آسیا و اقیانوس آرام، ERP اولویت اول برای هزینه در حوزه فناوری اطلاعات است، نه CRM.

استدلال گارتنر این است که از یک سو این مناطق با افزایش تعداد کاربران جدید روبرو هستند و از سوی دیگر ERP ارتباط تنگاتنگی با تولید – که بخش مهمی از اقتصاد این مناطق را تشکیل می‌دهد – دارد.